Microsoft Dynamics CRM
Что такое CRM?
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM – это стратегия, направленная на увеличение прибыльности бизнеса и повышение удовлетворенности клиентов. Согласно клиентоориентированной стратегии центром бизнеса является клиент, вокруг потребностей которого должны быть сфокусированы все силы и процессы компании.
CRM-стратегия должна проникать во все сферы деятельности компании – от фронт-офиса, сотрудники которого вежливо и внимательно относятся к текущим и потенциальным клиентам, заканчивая работниками производства и бухгалтерии.
CRM-система – это корпоративная информационная система, которая помогает компаниям реализовать клиентоориентированную стратегию. Это происходит за счет объединения всей информации о клиентах, автоматизации связанных с клиентами бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных, включая маркетинговую деятельность, продажи и обслуживание.
Ориентированная на клиентов бизнес-стратегия, поддержанная современной CRM-системой известного производителя, положительно влияет на инвестиционную привлекательность коммерческих компаний. Иногда внедренная и работающая CRM-система – обязательное условие деятельности компании на некоторых рынках.
Что такое Microsoft Dynamics CRM?
Microsoft Dynamics® CRM – мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.
Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM:
• снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции;
• сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок;
• увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.
Преимущества Microsoft Dynamics CRM для руководителей компаний:
• комплексное CRM-решение, включающее блоки управления маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов, закрывает весь спектр задач взаимодействия с клиентами;
• мощные аналитические возможности, в том числе панели ключевых показателей деятельности для руководителей, предоставляют возможности управленческого контроля;
• привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников;
• гарантии производителя по развитию и поддержке системы защищают вложения в технологии;
• низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции.
Преимущества Microsoft Dynamics CRM для ИТ-менеджеров:
• «коробочная» интеграция с Microsoft Office и другими решениями Microsoft, включая возможность работы в Microsoft Outlook в автономном режиме;
• простота и гибкость настройки бизнес-процессов и объектов системы без программирования;
• возможность быстро интегрировать систему с любыми унаследованными приложениями;
• использование стандартных промышленных технологий Microsoft для поддержки и администрирования;
• современная архитектура, обеспечивающая высочайшую масштабируемость, отказоустойчивость и безопасность.
Каким компаниям нужна CRM-стратегия и CRM-система?
В любой индустрии, даже у самых небольших организаций, есть клиенты – потребители, с которыми надо выстраивать взаимоотношения и управлять процессами работы с ними. В некоммерческих организациях роль потребителей играют участники или члены, в государственных структурах роль потребителя может выполнять население, коммерческие компании или другие госструктуры. Поэтому можно сказать, что в том или ином виде управление взаимоотношениями с клиентами необходимо любой компании или организации.
Целями построения клиентоориентированной стратегии и внедрения CRM-системы часто являются завоевание рынка, увеличение прибыльности, сокращение стоимости привлечения и удержания клиента, уменьшение стоимости продажи (cost of sale) и обслуживания (cost of service), снижение оттока клиентов, повышение эффективности работы персонала, уменьшение операционных расходов и другие.
